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銷(xiāo)售業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)管理辦法（試行）
發(fā)布日期：2015-08-24 信息來(lái)源:
華山營(yíng)銷(xiāo)公司 作者： 瀏覽數(shù)：6904 分享到：
第一章 總則
第一條 為優(yōu)化公司客戶(hù)資源，樹(shù)立公司良好形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，進(jìn)一步提升公司盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，制定本辦法。第二條 本辦法適用于陜西生態(tài)水泥股份有限公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)管理工作。
第三條 客戶(hù)服務(wù)管理工作應(yīng)遵循以下原則：
一、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨；
二、誠(chéng)實(shí)守信、實(shí)事求是、準(zhǔn)確合理、及時(shí)主動(dòng)；
三、實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)、共贏(yíng)。
第二章 職責(zé)分工
第四條 公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是客戶(hù)服務(wù)工作的執(zhí)行部門(mén)，職責(zé)如下：一、客戶(hù)關(guān)系管理；
二、提供售前、售中的咨詢(xún)、來(lái)訪(fǎng)接待等服務(wù)及產(chǎn)品售后服務(wù)。
第五條 生態(tài)公司及各所屬公司質(zhì)量管理部門(mén)協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行售前、售中技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)、售后處理客戶(hù)意見(jiàn)及客戶(hù)投訴工作。
第三章 客戶(hù)分類(lèi)
第六條 按實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對(duì)客戶(hù)作如下分類(lèi)和定義：一、按類(lèi)別分類(lèi)：集團(tuán)內(nèi)部客戶(hù)、陜西省國(guó)資委系統(tǒng)客戶(hù)、戰(zhàn)略合作伙伴客戶(hù)、商混站、中間商、重點(diǎn)工程、其他客戶(hù)。
（一）集團(tuán)內(nèi)部客戶(hù)：指陜西煤業(yè)化工集團(tuán)所轄各板塊、公司、廠(chǎng)礦等單位用戶(hù)；
（二）陜西省國(guó)資委系統(tǒng)客戶(hù)：指陜西省國(guó)資委所轄27個(gè)單位的客戶(hù)；
（三）戰(zhàn)略合作伙伴客戶(hù)：指和陜西生態(tài)水泥股份有限公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議的客戶(hù)；
（四）商混站：有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，持續(xù)經(jīng)營(yíng)，以生產(chǎn)、銷(xiāo)售商品混凝土為主業(yè)的企業(yè)法人；
（五）中間商：指銷(xiāo)售渠道中間環(huán)節(jié)的經(jīng)濟(jì)組織或個(gè)人，包括批發(fā)商、零售商和經(jīng)紀(jì)人等；
（六）重點(diǎn)工程：政府或其他開(kāi)發(fā)單位投資，由承建商（施工方）以成立項(xiàng)目部方式，在一定時(shí)間內(nèi)完成的建設(shè)項(xiàng)目，承建商（施工方）往往具有施工地點(diǎn)流動(dòng)性大、負(fù)責(zé)人更換較快、固定資產(chǎn)相對(duì)較少等特點(diǎn)；
（七）其他客戶(hù)：以上六種客戶(hù)以外客戶(hù)。
二、按銷(xiāo)量分類(lèi)：大客戶(hù)、中客戶(hù)、小客戶(hù)。
三、按結(jié)算方式分類(lèi)：現(xiàn)款客戶(hù)、周轉(zhuǎn)客戶(hù)、月結(jié)客戶(hù)。
四、按客戶(hù)質(zhì)量分類(lèi)：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、一般客戶(hù)。
第四章 客戶(hù)關(guān)系管理
第七條 客戶(hù)關(guān)系管理一般包括：一、客戶(hù)信息搜集、匯總，建立客戶(hù)檔案和信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并及時(shí)修訂，保存有效客戶(hù)資料；
二、新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與選擇；
三、公司客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)接待；
四、與客戶(hù)洽談業(yè)務(wù)；
五、對(duì)合作客戶(hù)進(jìn)行跟蹤、分析和評(píng)價(jià)；
六、制定客戶(hù)管理對(duì)策，建立及維護(hù)良好客戶(hù)關(guān)系；
七、贈(zèng)送禮品、舉行客戶(hù)聯(lián)誼懇談會(huì)。
第八條 客戶(hù)信息搜集、匯總，建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)
一、客戶(hù)信息應(yīng)在與客戶(hù)初次合作時(shí)收集齊全，原有客戶(hù)信息不全，由各區(qū)域經(jīng)辦人負(fù)責(zé)補(bǔ)充完整。
二、對(duì)各區(qū)域收集的客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)匯總，建立完整、動(dòng)態(tài)的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。
第九條 建立與修訂客戶(hù)檔案，保存有效客戶(hù)資料
一、客戶(hù)檔案是將客戶(hù)名稱(chēng)、資質(zhì)、信用、與本公司關(guān)系等信息做詳細(xì)的記錄，為公司銷(xiāo)售管理活動(dòng)提供參考。
二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)妥善保管好客戶(hù)資料，對(duì)公司以外其他人員查閱相關(guān)資料時(shí)，必須征得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人同意?？蛻?hù)資料如有變化，應(yīng)及時(shí)修訂客戶(hù)檔案。
第十條 新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與選擇
選擇前應(yīng)當(dāng)對(duì)新客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，選擇新客戶(hù)應(yīng)符合以下原則：
一、客戶(hù)具有較高經(jīng)營(yíng)管理水平，資金實(shí)力雄厚，較好信譽(yù)和履約能力等；
二、客戶(hù)具有積極合作態(tài)度；
三、客戶(hù)遵守雙方商業(yè)和技術(shù)秘密的信譽(yù)。
第十一條 公司客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)接待
一、如有預(yù)約，應(yīng)事先確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)名稱(chēng)、職位、性別等資料；如未預(yù)約，則應(yīng)在開(kāi)始前征詢(xún)對(duì)方單位、身份、稱(chēng)呼及來(lái)訪(fǎng)目的；
二、會(huì)談中用語(yǔ)要用普通話(huà)應(yīng)答，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)句要簡(jiǎn)明扼要，盡量不講與主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容；
三、以誠(chéng)待人，不可因客戶(hù)身份、服裝等而有不同的態(tài)度，洽談過(guò)程中不允許撥打與主題無(wú)關(guān)的電話(huà)，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要提前聲明致歉，不允許會(huì)談過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)。接待中途需臨時(shí)離開(kāi)的，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明后方可離開(kāi)，并致歉；
四、如與客戶(hù)談及公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等重大企業(yè)機(jī)密信息時(shí)，應(yīng)保持清醒頭腦，并禮貌的回避話(huà)題，如情況重大的，應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人匯報(bào)；
五、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起立送行，如有必要互留通訊方式。
第十二條 與客戶(hù)洽談業(yè)務(wù)
一、事先了解對(duì)方參加洽談人員組成、職位、資歷等。手機(jī)要調(diào)至無(wú)聲或震動(dòng)，以免鈴聲干擾會(huì)談；
二、對(duì)方講話(huà)時(shí)不可隨意打斷，應(yīng)避免與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，解決矛盾時(shí)不可動(dòng)怒，更不可侮辱對(duì)方；
三、洽談結(jié)束后，如成功應(yīng)致謝，如不成功也應(yīng)禮節(jié)性發(fā)出再次合作意向或邀請(qǐng)。
第十三條 對(duì)合作客戶(hù)進(jìn)行跟蹤、分析和評(píng)價(jià)
一、每年年初市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一次集中評(píng)估分級(jí)，根據(jù)客戶(hù)實(shí)際變動(dòng)情況進(jìn)行調(diào)整，發(fā)掘新客戶(hù)，淘汰不合格客戶(hù)，不斷優(yōu)化公司客戶(hù)資源；
二、對(duì)于全年購(gòu)貨業(yè)績(jī)排名前20名的客戶(hù)，進(jìn)行《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查》（見(jiàn)附件1），聆聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，虛心接受并積極改進(jìn)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度100%。
第十四條 贈(zèng)送禮品、舉行客戶(hù)聯(lián)誼懇談會(huì)
一、對(duì)特殊客戶(hù)，如認(rèn)為有必要贈(zèng)送禮品，經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人同意后辦理；
二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)于每年年初舉行一次客戶(hù)聯(lián)誼懇談會(huì)，邀請(qǐng)重要客戶(hù)、大客戶(hù)、潛在客戶(hù)參加，同時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部及相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行陪同。
第十五條 按客戶(hù)類(lèi)型不同，采取相應(yīng)客戶(hù)對(duì)策。
第六章 售后服務(wù)管理
第十六條 售后服務(wù)管理一般包括：一、根據(jù)客戶(hù)需要，提供承運(yùn)服務(wù)；
二、電話(huà)回訪(fǎng)或主要客戶(hù)定期回訪(fǎng)；
三、妥善處理客戶(hù)意見(jiàn)與投訴；
四、更新客戶(hù)檔案，將客戶(hù)使用產(chǎn)品情況、投訴、回訪(fǎng)記錄及處理過(guò)程記入客戶(hù)檔案。
第十七條 電話(huà)回訪(fǎng)
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以后，銷(xiāo)售員應(yīng)定期以打電話(huà)形式進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，及時(shí)了解客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況，解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。
第十八條 客戶(hù)拜訪(fǎng)與回訪(fǎng)
一、訪(fǎng)問(wèn)前的相邀，事前與被訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，主要內(nèi)容如下：
（一） 主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己姓名、單位、職務(wù)；
（二） 詢(xún)問(wèn)被訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)是否有時(shí)間或何時(shí)有時(shí)間；
（三） 提出訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)容（有事相訪(fǎng)或禮節(jié)性拜訪(fǎng)）；
（四） 在征求對(duì)方同意后確定具體拜訪(fǎng)時(shí)間、地點(diǎn)。
二、訪(fǎng)問(wèn)中的舉止：
（一） 務(wù)必守時(shí)守約，若有特殊情況應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)溝通；
（二） 如果客戶(hù)是年長(zhǎng)者或上級(jí)時(shí)，客戶(hù)應(yīng)先就座，自己后落座?？蛻?hù)讓座、遞上煙茶時(shí)，要表示謝意，采用規(guī)矩禮儀坐姿入座；
（三） 談話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，起身告辭時(shí)，要向客戶(hù)表示謝意，并主動(dòng)與客戶(hù)道別。
第十九條 客戶(hù)質(zhì)量投訴處理程序
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)服務(wù)人員在收到客戶(hù)對(duì)水泥產(chǎn)品袋數(shù)不足、袋重異議、破損過(guò)大、水泥受潮結(jié)塊、散裝虧噸超標(biāo)糾紛及水泥質(zhì)量等問(wèn)題的投訴后，應(yīng)在《顧客產(chǎn)品質(zhì)量投訴調(diào)查處理記錄》（附件2）登記投訴信息，并于當(dāng)日以書(shū)面、電子郵件或電話(huà)形式上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任部門(mén)；
二、質(zhì)檢部和相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到投訴信息后，應(yīng)快速解決問(wèn)題，若需要現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)會(huì)同質(zhì)檢部和相關(guān)部門(mén)在第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決；
三、客戶(hù)投訴的具體情況經(jīng)客戶(hù)和質(zhì)檢部核實(shí)無(wú)疑后，如不屬我方原因，要對(duì)客戶(hù)耐心解釋?zhuān)⒔o予指導(dǎo)，闡明原因及我方的相關(guān)數(shù)據(jù)，必要時(shí)給予客戶(hù)書(shū)面回復(fù)。如屬我方原因，質(zhì)檢部和相關(guān)部門(mén)要在三個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案，同時(shí)由質(zhì)檢部完成《顧客產(chǎn)品質(zhì)量投訴調(diào)查處理記錄》，完成后上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)服務(wù)人員備案；
四、投訴處理完畢后，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并做好《客戶(hù)投訴回訪(fǎng)記錄》(附件3)，了解客戶(hù)對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意程度。如不滿(mǎn)意，則根據(jù)實(shí)際情況再次進(jìn)行客戶(hù)投訴處理。根據(jù)客戶(hù)投訴反饋的信息，必要時(shí)由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部提出，生產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理召集相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行研究分析，制定改進(jìn)措施，形成會(huì)議紀(jì)要。
五、產(chǎn)品售出后如發(fā)生重大質(zhì)量事故或未遂質(zhì)量事故，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)生產(chǎn)技術(shù)部界定后，由生產(chǎn)技術(shù)部提出處理意見(jiàn)。如涉及重大責(zé)任事故，報(bào)生產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理安排處理。
第二十條 更新客戶(hù)檔案
一、公司應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)使用情況、投訴、回訪(fǎng)記錄及處理過(guò)程記入客戶(hù)檔案；
二、客戶(hù)信息應(yīng)及時(shí)更新，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)/資信調(diào)研、定期回訪(fǎng)等各環(huán)節(jié)獲得的客戶(hù)信息應(yīng)及時(shí)傳遞給客戶(hù)服務(wù)人員，客戶(hù)服務(wù)人員據(jù)此更新客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。
第七章 附則
第二十一條 本辦法解釋權(quán)歸陜西生態(tài)水泥股份有限公司。第二十二條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
附件1：《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查》
附件2：《顧客產(chǎn)品質(zhì)量投訴調(diào)查處理記錄》
附件3：《客戶(hù)投訴回訪(fǎng)記錄》
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